O Ministério da Agricultura e Pecuária (Mapa), por meio de sua Ouvidoria, está aprimorando a gestão da Carta de Serviços com a elaboração do Guia de Governança e Edição da Carta de Serviços do Mapa, o fortalecimento do processo de monitoramento e o desenvolvimento de ferramentas internas de acompanhamento. As iniciativas buscam fortalecer a governança da Carta, orientar os responsáveis pela gestão e edição dos serviços e contribuir para que as informações disponibilizadas aos usuários sejam claras, completas e atualizadas.

A Carta de Serviços reúne informações para que pessoas físicas e jurídicas conheçam os serviços oferecidos pelo Mapa e saibam como acessá-los. Nela, o usuário encontra, conforme as características de cada serviço, informações sobre quem pode utilizá-lo, os requisitos e documentos necessários, as etapas, os canais de atendimento, os prazos e as demais orientações relacionadas à prestação do serviço.

“A Carta de Serviços é uma importante fonte de informação para o usuário antes de acessar um serviço público. No caso do Certificado Veterinário Internacional (CVI), por exemplo, ela deve permitir que o usuário compreenda como acessar o serviço, quais são os requisitos e documentos necessários, as etapas, os prazos e as demais orientações para a obtenção do certificado”, explicou a ouvidora do Mapa, Maria das Graças Gonçalves Salles.

Entre os serviços disponibilizados pelo Ministério, o CVI, vinculado à Secretaria de Defesa Agropecuária (SDA), está entre os mais acessados.

Guia orienta gestores e editores

O Guia de Governança e Edição da Carta de Serviços do Mapa foi desenvolvido como instrumento de referência e apoio aos gestores e editores responsáveis pelos serviços do Ministério. O material reúne orientações sobre a governança da Carta, os papéis e as responsabilidades dos envolvidos, os fluxos de gestão e os procedimentos para criação, edição e inativação de serviços.

O documento também apresenta orientações práticas para o preenchimento dos campos da Carta de Serviços no portal Gov.br, o uso da linguagem simples, a proteção de dados pessoais e a aplicação de instrumentos destinados a apoiar a revisão e a conformidade das informações publicadas.

Segundo a coordenadora de Monitoramento e Qualidade dos Serviços da Ouvidoria, Patrícia Dias de Brito, um dos diferenciais do Guia é o caráter prático e detalhado das orientações oferecidas aos gestores e editores. O documento reúne, em um único instrumento, conteúdos que apoiam desde a organização da governança até a edição e a verificação das informações publicadas na Carta.

“Um dos grandes diferenciais do Guia é trazer orientações detalhadas para o preenchimento, campo a campo, das informações da Carta de Serviços no Gov.br. Mas ele vai além da edição: organiza os papéis e as responsabilidades dos envolvidos, estabelece os fluxos para criação, alteração e inativação de serviços e traz orientações específicas para o preenchimento da seção relacionada à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). Também disponibiliza checklists de conformidade, roteiros de decisão e outros instrumentos práticos que podem apoiar gestores e editores na gestão e na revisão dos serviços sob sua responsabilidade”, explicou a coordenadora.

Os fluxos definidos no material estabelecem as responsabilidades dos diferentes atores ao longo do ciclo de gestão da Carta.

Entre os destaques está o item 20.6, que apresenta orientações específicas para o preenchimento das informações relacionadas à Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD). O conteúdo contempla aspectos como os dados pessoais e sensíveis tratados no serviço, a finalidade do tratamento, a base legal, o período de retenção, o compartilhamento de dados e a Política de Privacidade ou o Termo de Uso. O Guia também disponibiliza uma lista de verificação para ajudar os responsáveis a avaliar a conformidade das informações antes do monitoramento.

A coordenadora Patrícia Dias de Brito explica que a proposta é que o material também funcione como instrumento preventivo de apoio à qualidade das informações publicadas. “Os checklists permitem que gestores e editores conheçam previamente os aspectos observados no monitoramento realizado pela Ouvidoria e façam uma autoavaliação das páginas sob sua responsabilidade. Com isso, o Guia não fica restrito à orientação sobre como editar a Carta, mas apoia todo o processo de gestão, revisão e melhoria contínua das informações dos serviços”, afirmou.

A iniciativa está alinhada à Portaria Mapa nº 453, de 11 de julho de 2022, que estabelece diretrizes para a gestão da Carta de Serviços no âmbito do Ministério. A governança pressupõe a atuação articulada entre a Ouvidoria e as unidades responsáveis pelos serviços, de modo que as informações publicadas correspondam à realidade da prestação e permaneçam atualizadas ao longo do tempo.

Painel fortalece o monitoramento interno

Como parte desse trabalho, a Ouvidoria, por meio da Coordenação de Monitoramento e Qualidade dos Serviços, desenvolveu o Painel de Governança da Carta de Serviços do Mapa. A ferramenta permite que gestores e editores das secretarias e do Gabinete do Ministro acompanhem o monitoramento e as eventuais inconsistências identificadas nos serviços sob sua responsabilidade. Também possibilita uma visão consolidada da Carta, tanto no âmbito geral do Ministério quanto por unidade.

“A Ouvidoria, por meio da Coordenação de Monitoramento e Qualidade dos Serviços, desenvolveu um painel de governança da Carta de Serviços do Mapa. A ferramenta representa uma inovação no acompanhamento interno dessas informações”, destacou Maria das Graças.

O painel reúne informações sobre os serviços do Mapa, sua distribuição por unidade, a situação de atualização e revisão, os resultados das análises, a aderência aos indicadores de avaliação e as avaliações dos usuários dos serviços públicos.

A ferramenta também permite registrar e acompanhar os planos de ação, as providências e os ajustes realizados a partir do monitoramento. Além disso, centraliza os relatórios internos produzidos pela Ouvidoria e os relatórios encaminhados ao Mapa por órgãos externos. Dessa forma, mantém um histórico das ações desenvolvidas e oferece uma visão integrada da evolução da Carta, facilitando o acompanhamento dos pontos que demandam atenção e das adequações realizadas pelas unidades responsáveis.

O painel e os relatórios são instrumentos de uso interno, destinados ao acompanhamento gerencial da Carta.

Primeiro ciclo de monitoramento avaliou 81 serviços com nova metodologia

Com a aplicação da nova metodologia e o apoio das ferramentas desenvolvidas pela Ouvidoria, 81 serviços foram avaliados no primeiro ciclo de monitoramento. As análises consideraram critérios de conformidade e qualidade das informações disponibilizadas na Carta, com resultados individualizados para subsidiar a revisão pelas unidades responsáveis e orientar gestores e editores quanto às adequações necessárias.

O trabalho permite verificar, de forma sistematizada, aspectos relacionados a requisitos, documentação, etapas, canais de atendimento, prazos, unidade responsável, legislação, links de acesso, linguagem e demais informações relevantes para a compreensão e o acesso aos serviços pelos usuários.

A nova sistemática permite que o monitoramento não se encerre na identificação de inconsistências, mas também subsidie o acompanhamento das adequações e os ciclos seguintes de avaliação, fortalecendo o processo contínuo de revisão e melhoria das informações disponibilizadas na Carta de Serviços.

Participação do cidadão

As manifestações recebidas pela Ouvidoria também constituem importantes insumos para o aprimoramento dos serviços públicos. Reclamações, solicitações, sugestões e outros relatos dos usuários podem revelar dificuldades na utilização dos serviços, na compreensão das informações disponibilizadas ou no acesso aos canais de atendimento.

O acompanhamento dessas manifestações, em conjunto com a revisão das orientações disponibilizadas na Carta, permite identificar oportunidades de aperfeiçoamento e direcionar ações para tornar o atendimento mais claro, acessível e eficiente.

Para consultar os serviços e registrar manifestações, o cidadão pode acessar a página da Ouvidoria do Mapa.

Com a elaboração do Guia e o uso de ferramentas de monitoramento, o Mapa busca fortalecer a governança da Carta de Serviços, ampliar a transparência dos procedimentos e apoiar as unidades responsáveis na oferta de informações confiáveis e atualizadas à sociedade.

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Fonte: Mapa